滿意度測評與服務能力監測

一、滿意度測評產品簡要介紹

滿意度及服務能力測評是企業了解服務現狀、洞察服務工作成效、評價服務績效、診斷服務短板的有效方式，也是實時獲取客戶評價及反饋的重要途徑。目前，隨著客戶滿意度觀念的進一步普及和重視，越來越多的企業為適應客戶需求變化和發展，秉持“滿意度+服務管理”的理念，以客戶滿意為核心，把測評工作作為有效的服務管理工具，持續完善企業服務管理體系，提高服務水平及質量。

二、滿意度測評面臨問題

為給用戶創造更大的服務價值，滿足人民美好生活多樣化、多層次、高品質服務需求， 當前越來越多的企業開展滿意度及服務能力測評，聚焦數字化轉型、營商環境、營銷服務、客戶服務滿意度、智慧城市等多方面，制定科學、合理的測評工作方案，開展多維調研，洞察當前行業現狀，助力企業科學決策和推動企業改革發展，加快建設現代服務管理體系。

 當前，滿意度及服務能力測評雖然逐步受到企業重視，但該項工作的開展方式和開展成果卻暴露出諸多問題，具體體現在如下方面：

問題一：測評成效難以看出

        多數企業認為每年都在做滿意度及服務能力監測，花費大筆金額，但提高成果不，暴露常態化服務問題點未改善。此種情況導致企業對測評類項目的積極性減少。

問題二：數據價值未發揮

        企業連續多年做滿意度及服務能力測評，手上擁有海量的服務營銷數據，卻頻繁地提到“這些數據也沒有發揮很大的作用”。此種問題的出現也恰好說明，一方面數據本身的價值未得到挖掘，另一方面數據創造的價值也未呈現出來。

問題三：項目創新性不足

        傳統的測評類項目，一是數據滯后、反饋推遲，不能實時了解及解決執行過程中暴露的服務問題。二是只停留在數據統計描述層面，測評數據的分析維度較為片面，且對于關鍵問題的剖析缺乏深度，造成項目成果的浮于表面，缺乏一定的指導價值和參考價值。二是報告通常采用固定的報表形式，靈活度差，文字冗雜，交互體驗差，且不能根據企業需求，個性化定制呈現形式。

三、浩睿解決思路

傳統咨詢公司通過調研-分析-反饋的方式對客戶滿意度、工作人員服務能力進行現場調查分析，其呈現方式呆板，且測評標準、扣分原因、問題點截圖三者極易出現聯系割裂、反饋推遲的情況。

浩睿咨詢結合滿意度與服務能力測評工作開展過程中存在的問題，針對性提出“數據運營+管理改善”搭建雙輪驅動，打造服務改善一體化整合咨詢模式，全方面驅動企業的服務質量提高。通過數據監測、數據分析的技術升級，讓服務改善更具針對性；通過診治一體化咨詢產品鏈、服務營銷教練咨詢模式，為客戶提供一站式鏈式服務，讓企業管理者省心省力，讓管理改善進一步升級。

  第壹步：以滿意度數據運營為驅動，三位一體促進服務營銷改善。

    結合大數據時代的發展特征，建立三位一體的數據化運營思維，通過的市場調研，獲取準確的客戶服務數據，以深度的數據分析和運營，探尋企業服務過程中存在的問題根源，并以數據應用為終目標，通過多項措施深入推進服務內容改善，促進企業服務質量提高。

  （1）以滿意度數據監測為基礎，全方面獲取各項分析數據。通過多維度的調查工作，全方面獲取各項服務分析數據，了解企業服務工作現狀及客戶服務的體驗及評價。

 （2）以數據分析為核心，深度探尋各項問題根源。針對前期調研獲取的數據，采用科學的數據分析方法，對項目、問題、需求相關數據進行全方面的解析，為工作決策、服務改善提供科學、嚴謹的數據依據，從而減少相關工作風險，并為優化服務營銷工作提供合理方案。

 （3）以客戶服務改善為目標，快速促進服務質量改善。以客戶為中心，以提高服務質量，改善服務水平、提高服務效率為著眼點，以“管理診斷-責任落實-短板改進-服務提高”為主線，站在用戶的視角重新審視當前服務現狀，關注企業實際需要。構建企業與用戶“全業務，全流程”體驗互動式服務管理模式。

     第二步：以管理改善為目標，一體化整合咨詢讓企業省心省力。

     為保證管理改善目標實現，基于項目全生命周期管理理念，提出 “一診、二教、三落地”的一站式整合咨詢模式，緊扣客戶需求，精準診斷市場營銷及服務痛點，定制方案，對癥下藥，打通數據運營的底層技術與服務營銷教練式咨詢的橋梁。

   （1）一診：診治一體化咨詢產品鏈讓改善方案更具實效性。浩睿咨詢在進行產品設計時，采用“診治一體化整合咨詢產品鏈”的產品打造思路，緊抓客戶需求，在精準診斷企業市場營銷及服務現狀所存的問題和痛點后，定制全方面改善方案，對癥下藥，讓服務改善方案服務企業管理現狀，嵌入企業日常管理工作中，使其更具針對性和實效性，持續提高服務質量品質。

   （2）二教：服務營銷教練式咨詢模式讓改善方案更具價值性。開創“服務營銷教練式咨詢”模式，著眼于夯實企業管理基層，融先進理念、系統方案和技能提高于一體，以問題導向、實戰操作、實效改善為核心，讓浩睿高水平的管理專家與客戶深度互動、現場發現問題并解決問題，與客戶一起步步為營，推進管理變革與管理提高，讓客戶實現高價值回報。

 （3）三落地：一站式整合咨詢模式讓企業更省心。為保證項目質量，浩睿咨詢在項目執行過程中，采用一站式整合咨詢模式，堅持用的項目管理、定制化的咨詢方案及鏈式服務形成產品閉環，幫助客戶全方面解決項目難題，推動企業變革與提高，讓企業在服務改善工作上更省心省力，實現高價值回報。

   第三步: 創新滿意度測評數據呈現方式，強化企數據業務價值

    （1）讓滿意度測評數據“在線”。借助浩睿咨詢開發的數據智能監測分析系統，實現所有監測內容在系統云上呈現，所有過程類材料全部在一起相互銜接應證，一目了然。同時，通過系統設計和技術手段，規避人為的數據填寫錯誤，及時追溯與調整數據錯誤。

 （2）讓滿意度數據“實時”呈現。打破傳統文字類調查報告的推遲反饋問題和千篇一律的文字呈現，通過數據智能分析系統直接將過程材料加工為項目成果，讓客戶實時查看調查數據、調查結果。

 （3）讓滿意度數據“全貌”呈現。在提供傳統報告的基礎上，浩睿還提供交互式的電子報告，讓客戶按照自身的需求動態，個性化調整、多維度定義數據呈現方式，實現智能化的業務分析的報表解決方案，使靜態的報表盡可能動態化，即報表數據動態化和報表形式動態化，從而提高報表的實際使用價值。